Когда крупный поставщик публикует отчёт о доходах, многие читают только цифры, но в сопроводительных комментариях часто содержатся важные выводы. В своём отчёте за первый квартал 2026 года Microsoft использовала звонок с инвесторами, чтобы описать, как её стратегия в области ИИ стремится изменить работу с клиентами.
Сатья Наделла в ходе обсуждения представил ИИ как связующий уровень между рабочими процессами, обслуживанием и взаимодействием с клиентами. Вице‑президентские заявления компании и примеры применения показывали фокус на разговорных сценариях, интеллектуальном сотрудничестве и автоматизации рутинных задач.
Ниже приведены четыре основных вывода из позиции Microsoft по использованию ИИ для улучшения клиентского опыта. Эти направления отражают как технические решения, так и практические последствия для команд обслуживания и CX‑руководителей.
Во-первых, Copilot активно превращается в интерфейс для выполнения задач. По словам Наделлы, Copilot интегрирован в повседневные инструменты — Outlook, Word, Excel, PowerPoint и Teams — и выступает не просто помощником, а способом взаимодействия с приложениями. Компания сообщает о «десятках миллионов» пользователей Copilot Chat и о росте использования примерно на 50% квартал к кварталу. Для команд контакт‑центров и обслуживания это означает, что разговорный ИИ может стать стандартным пользовательским интерфейсом и изменить клиентские рабочие процессы.
Во‑вторых, Microsoft акцентирует внимание на ограждениях и управлении ИИ в корпоративной среде. В этом месяце компания представила Microsoft Agent Framework, инструмент для оркестрации мультиагентных систем с встроенными возможностями соответствия требованиям, наблюдаемости и глубокой интеграции. По заявлению Microsoft, консалтинговые компании уже используют эти механизмы для модернизации процессов, например в аудитах, с подключением агентов к внутренним данным при корпоративных требованиях к управлению и контролю. Для операций обслуживания клиентов такие рамки важны, поскольку обеспечение объяснимости, аудируемости и безопасности решений ИИ критично при работе с персональными и корпоративными данными.
В‑третьих, в Teams появится собственный «помощник» на базе Copilot. Microsoft описывает режим, позволяющий приглашать коллег в беседу Copilot и задействовать совместных агентов — например, роль фасилитатора или менеджера проекта — которые готовят повестки, ведут заметки, фиксируют решения и запускают групповые задачи. На практике это означает, что администрирование совещаний может быть частично автоматизировано, а для команд обслуживания это может упростить передачу дел, эскалации и последующие действия.
В‑четвёртых, Microsoft подчёркивает влияние ИИ на безопасность и эффективность. В качестве примера Наделла показал агента для триажа фишинговых сообщений в Defender, который автоматически оценивает сообщения, присланные пользователями, и помогает аналитикам быстрее выявлять реальные угрозы. Компания утверждает, что использование такого инструмента может делать аналитиков до 6,5 раза более эффективными при обнаружении вредоносных писем. В условиях роста киберугроз такие решения добавляют уровень защиты и снижают нагрузку на службы безопасности.
Также в разговоре финансовый директор Microsoft Эми Хуад отметила устойчивый рост бизнес‑приложений компании. По её словам, выручка Dynamics 365 выросла на 16% в постоянной валюте с положительной динамикой во всех рабочих нагрузках.
Финансовая картина компании подтверждает импульс в сторону ИИ: выручка составила 77,7 миллиарда долларов, что на 17% выше по сравнению с прошлым годом. Операционная прибыль выросла примерно на 22%, а прибыль на акцию достигла 4,13 доллара, что на 21% больше год к году. Выручка облачного подразделения Microsoft Cloud составила около 49,1 миллиарда долларов, увеличившись на 25%.
В целом для руководителей по клиентскому опыту посыл компании прозрачен: разговорные агенты, фреймворки для оркестрации и интеллектуальная автоматизация перестают быть экспериментами и становятся операционным уровнем для оказания сервисов и взаимодействия с клиентами. Эти изменения могут повлиять на то, как организуются рабочие процессы, обслуживание и взаимодействие в ближайшие месяцы и годы.
Комментариев